POLÍTICA PARA TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
OBJETIVO
Com o objetivo de melhorar continuamente o atendimento a nossos clientes e parceiros, a NTI Equipamentos tem como compromisso:
- Valorizar e dar efetivo tratamento as reclamações apresentadas por nossos clientes;
- Conhecer e comprometer-se a cumprir e sujeitar-se as penalidades em lei;
- Analisar criticamente os resultados, bem como tomar as devidas providências, em função das reclamações recebidas;
- Definir responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações;
- Comprometer-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação que o mesmo tenha recebido e no prazo por ele estabelecido.
APLICAÇÃO
Comunicamos a seguir a metodologia para a gestão de reclamações, seja ela relacionada a serviços prestados ou á produtos comercializados, dando cumprimento às obrigações legais e regulamentares em vigor, principalmente as previstas pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078/1990. O tratamento aplica-se tanto a clientes diretos ou outros reclamantes.
DEPARTAMENTO RESPONSÁVEL
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) – Recebimento, registro e rastreamento.
Todos os colaboradores estão instruídos a direcionar ao SAC ou receber a reclamação.
PROCEDIMENTOS
1. Canais de recebimentos de reclamações:
Para o recebimento de uma reclamação, a NTI Equipamentos disponibiliza os canais de acesso abaixo
E-mail: [email protected]
Formulário: https://www.ntiequipamentos.com.br/contato/
Telefone: (19) 3935-6107
Site: www.ntiequipamentos.com.br
Atendimento: Rua. José Carlos Geiss, 261 – Recreio Campestre Jóia, Indaiatuba – SP, CEP 13347-020.
2. Recebimento de reclamações e procedimento de análise e solução do problema
Todas as reclamações recebidas são encaminhadas ao setor responsável – SAC da NTI Equipamentos.
Este departamento ficará a cargo de registrar a reclamação no sistema e entrar em contato com o cliente reclamante, seja via telefônico ou via e-mail, em até 5 dias úteis após o recebimento da reclamação para entender o problema e a reclamação (qual produto, qual o atendente, em que data etc.).
Após registrar todos os detalhes da reclamação no sistema da empresa, o SAC ficará a cabo de analisar a reclamação e discutir as ações internamente com os responsáveis diretos do setor reclamado – supervisor de engenharia, supervisor técnico da produção ou
diretoria.
O SAC fica responsável de cobrar uma posição do funcionário/diretor responsável, tendo que resolver a questão em até 5 (cinco) dias úteis após o registro formal da reclamação.
Uma posição sobre o caso e a solução para a reclamação feita serão apresentadas ao cliente em até no máximo 10 dias úteis após o envio da reclamação pelo mesmo.
3. Controle do processo de tratamento das reclamações
Todas as ações são registradas no sistema interno de recebimento de reclamações, este que é revisado mensalmente pelo diretor responsável pela política de tratamento das reclamações, para assegurar que processo seja cumprido pelo SAC.
Além do sistema interno, uma cópia dos e-mails enviados ao [email protected] é enviado para a diretoria, para que esta esteja ciente de todas as reclamações que entraram por este canal, o mais usado pelo cliente reclamante.
Cleonir Bertipaglia
Diretor da NTI Equipamentos